疫情防控工作开展以来，面对市民朋友的投诉举报电话，南明区市场监管局第一时间给予了回复，并采取多项措施维护和稳定市场秩序，保护消费者合法权益。现公布疫情期间消费维权典型案例，引导广大消费者有效维护自己权益。

　　电话调解

　　消费者投诉事件一：

　　近日，南明区市场监管局市府路分局接到一起投诉，消费者自述在市府路分局辖区一旅行社预订了春节期间往返普吉岛的机票数张，共计花费金额19680元。由于疫情，该旅行社取消了行程，同时航空公司也取消了航班并对旅行社进行全额退款，但该旅行社以未复工复产为由，直到4月初还未对消费者进行退款。期间，消费者多次联系商家协商未果，最终求助于市场监管局。

　　接到投诉后，市府路分局立即联系了商家。执法人员对其进行耐心的劝导。疫情以来，旅游业受到较大冲击，但消费者也是受害者之一。根据3月18日贵州省文化和旅游厅下发《关于恢复旅行社部分业务经营活动的通知》,明确各地旅行社可在严格落实防控措施、加强卫生管理、确保员工健康安全的前提下,合规有序地开展部分旅游业务经营活动。旅行社复工后，就应该及时处理此事，退款给消费者。这不仅对稳定社会有益，同时也给予了消费者再次在该旅行社消费的信心，塑造了旅行社诚信经营的口碑。在对商家晓之以情、动之以理后，商家表示一定尽快退款，给消费者满意的答复。

　　两天后，消费者接到全部退款，并致电市府路分局表示感谢，该投诉得到圆满解决。

　　消费者投诉事件二：

　　日前，南明区市场监督管理局新华路分局接12315投诉，消费者杨某称其于2020年3月10日在辖区某商户购买一台笔记本电脑，但次日使用时发现电脑竟“变了样”，出现运行缓慢并伴随花屏现象发生。消费者多次与商家协商无果，故投诉至12315希望得到解决。

　　据悉，商家在出货包装时由于操作不当，误将其他库存商品装箱拿给消费者，消费者拿到的并不是购买当日验机的那台电脑，而后双方在沟通时言语过激，沟通不畅，导致多次协商无果。

　　了解事情后，新华路分局工作人员通过对商家说服教育及指导，指出商家在销售及服务上存在的问题，同时对消费者进行劝导，在工作人员的耐心调解下，最终促成双方达成调解协议。商家同意为消费者更换原配置的电脑，并当即赔付消费者500元，为给消费者带来的困扰表示歉意。

　　事后，消费者与商家对新华路分局做出的调解表示感谢。至此，该投诉圆满解决。

　　消费者投诉事件三：

　　新华路分局接12315转办投诉，为消费者退购400元订购款，消费者刘某称自己于年前在本辖区某旅游社订购了温泉服务，但由于疫情原因，不能前去消费，于是在微信向商家提出退款申请，商家同意退款但至今未退，且消费者再次通过微信联系商家时，商家未做任何回复。消费者遂投诉到12315，希望商家出面给予答复并退款。

　　据悉，消费者于2020年1月初在该旅行社订购温泉服务，原计划年后体验温泉服务，但由于疫情原因只能取消本次消费。商家确实答应退款，但疫情期间无人管理该微信号，故无人办理退款事宜。在工作人员的指导调解下，商家认识到自身管理存在的问题，最终促成双方达成调解协议:商家决定提前将订购款退还给消费者，消费者致电分局表示感谢。

　　为更好保障消费者权益，下一步，南明区市场监管局还将加大宣传教育，针对防疫物品和生活物资价格投诉集中的问题，南明区市场监管局进行专题分析研判，专门制作宣传长图，在辖区内广泛宣传食品安全、价格公示、疫情防控等工作，详细解答经营户疑问，督促经营户向消费者公示防疫物品价格，引导经营户自觉遵守法律法规，加强自律，自觉规范经营行为，诚信守法经营。同时，加大执法打击力度，全面排查各类药店、超市、农贸市场等各消费领域，通过惩戒“极少数”、警醒教育“大多数”的方式，持续释放规范经营、强化监管的强烈信号，维护消费者合法权益。(文/曾权发 图/王娟)